[빅데이터뉴스 황인석 기자] 원샷퀵서비스는 사람 중심 응대를 경쟁력으로 내세우며 차별화 전략을 이어가고 있다고 13일 밝혔다.

최근 인공지능(AI) 기술의 발전으로 상담, 배달, 예약, 안내까지 AI 자동화 전환이 빠르게 진행되고 있다. 퀵서비스 업계 역시 AI 상담 도입과 무인 시스템 확대를 대부분 검토하고 있다.

퀵서비스는 단순 정보 교환과 배송을 넘어 긴급 상황 대응과 즉각적인 판단이 요구되는 분야다. 주소가 애매하거나 일정 변경, 돌발 상황이 발생할 경우 고객과의 실시간 소통이 중요해진다. 이러한 특성으로 인해 업계에서는 AI 시스템이 모든 상담을 대체하기에는 한계가 있다는 의견이 나오고 있다.

원샷퀵서비스는 AI 도입 논의가 확산되는 상황에서도 상담 전 과정을 사람 중심으로 운영하는 방침을 유지하고 있다. 사람 중심의 상담의 가장 큰 장점은 성의와 친절로, 매뉴얼에 없는 질문에도 잠시 생각한 뒤 최선의 답을 찾고, 고객의 말 한마디에 분위기를 바꾸며 대화를 이어갈 수 있다. “조금만 기다려 주세요”라는 말 한마디에도 진심이 담길 수 있고, 그 진심은 고객에게 신뢰로 전달된다. 이는 아무리 정교한 알고리즘을 갖춘 AI라 해도 흉내 내기 어려운 영역이다.

또한 상담원은 상황을 종합적으로 판단할 수 있으며 단순한 데이터가 아니라 맥락을 읽고, 말 사이에 숨은 의도를 파악하며, 때로는 규칙을 유연하게 조정할 수 있다. 원샷퀵서비스 상담원들이 보여주는 이러한 대응 능력은 현장에서 쌓인 경험과 인간적인 감각이 함께 작용한 결과다.

이처럼 AI 기술은 반복적인 업무를 효율화하는 데 유용하지만, 사람을 상대하는 서비스의 핵심까지 완전히 대체하기는 어렵다는 평가다. 기술이 고도화될수록 오히려 인간의 역할이 분명해지는 영역도 존재한다는 것이다.

원샷퀵서비스 이영종 대표는 “결국 경쟁력은 속도가 아니라 사람다움에 있다. 퀵서비스 상담원들이 보여주는 성의 있는 응대는, AI 시대에도 우리가 왜 사람을 필요로 하는지를 분명히 보여줄 것”이라며 “기술과 사람이 공존하는 사회에서, 인간의 가치는 결코 줄어들지 않는다. 오히려 지금, 다시 퀵서비스 업계에 주목받고 있다”라고 전했다.

황인석 빅데이터뉴스 기자 his@thebigdata.co.kr